Утверждаю

Заместитель Руководителя Федерального Казначейства

______________________________________________________ С.Б. Гуральников

Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания Автоматизированной системы официального сайта Российской Федерации в сети «Интернет» для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг

49 стр.

Дата 25.03.2011

Версия 2.0

Содержание

1. Сокращения

2. Общие положения

3. Организационная структура

3.1. Участники процесса

3.2. Функции участников процесса

3.3. Схема взаимодействия участников процесса

4. Управление обращениями

4.1. Обработка обращений

4.2. Разрешение инцидентов

4.3. Закрытие обращений

4.4. Контроль разрешения обращений

5. Сопровождение АС ОС

5.1. Эксплуатация ПАК

5.2. Сопровождение тестового стенда

5.3. Сопровождение сайта

5.4. Сопровождение Базы знаний и инструкции «Вопросы и ответы»

5.5. Формирование отчетов

5.6. Развитие ППО

5.7. Развитие ПО ДС

Приложения:

Приложение 1. Опросный лист для Call-центра

Приложение 2. Контактная информация участников проекта

1. Сокращения

ОС

Официальный сайт Российской Федерации в сети «Интернет» для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг www.zakupki.gov.ru

АС

Автоматизированная система.

АС ОС

Автоматизированная система официального сайта Российской Федерации в сети «Интернет» для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг www.zakupki.gov.ru

ПАК

Программно-аппаратный комплекс автоматизированной системы официального сайта Российской Федерации в сети «Интернет» для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг

ПО ДС

Программное обеспечение диспетчерской службы, предоставленное Федеральным казначейством Российской Федерации для выполнения Оператором официального сайта и службами, входящими в ведомство Федерального казначейства (служба технической поддержки, служба поддержки пользователей в части регистрации), своих обязанностей по контракту.

ППО

Прикладное программное обеспечение.

Обращение

Любой запрос от пользователя, поступивший на 1-ую линию. В результате регистрации и классификации обращения заводится связанный с ним инцидент, который маршрутизируется на рабочие группы. После закрытия инцидента закрывается связанное с ним обращение (или несколько обращений) и производится оповещение пользователя.

Инцидент

Требующая решения заявка, направленная соответсвующей рабочей группе, которая может быть зарегистрирована на 1-ой линии после регистрации обращения или в одной из рабочих групп вследствие обнаружения сбоя или иных отклонений нормального функционирования систем. Инциденты бывают двух типов: нештатная ситуация, запрос на обслуживание.

ПАК

Программно-аппаратный комплекс

Регламент

Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ОС

ЭЦП

Электронно-цифровая подпись

2. Общие положения

Цель

Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия организаций – участников сопровождения и технического обслуживания АС ОС – в процессе поддержки пользователей ОС, выполнения запросов Минэкономразвития России, экспертной консультации пользователей, актуализации нормативно-справочной и нормативно-правовой информации на ОС, а также проведения мониторинга и регламентных работ ПАК и осуществления резервного копирования информационного обеспечения АС ОС.

Область применения

Настоящий Регламент является руководящим документом для использования в ходе промышленной эксплуатации АС ОС. Его исполнение обязательно всеми участниками процесса сопровождения и технического обслуживания АС ОС.

Настоящий Регламент разрабатывается специалистами ЦК ОС.

Порядок ввода в действие

Разработанный Регламент вступает в силу с момента утверждения и является действующим на весь период опытной и промышленной эксплуатации.

Порядок изменения

Изменение настоящего регламента может быть инициировано одной из следующих сторон:

• Call-центр;
• Service Desk;
• ЦК ОС;
• Эксплуатирующая организация;
• Аналитическая служба;
• Разработчик ППО;
• Разработчик ПО ДС;
• ЦТО ФК.

Изменение документа проводят специалисты ЦК ОС. Измененный документ вступает в силу согласно п. «Порядок ввода в действие» раздела 2. «Общие положения» настоящего Регламента.

3. Организационная структура

3.1. Участники процесса

Ниже приведены участники процесса управления обращениями, их функции и зоны ответственности:

Инициаторы обращений

Пользователь

Лицо организации, использующее ОС с целью размещения информации о размещении заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг (иных заказов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации) для федеральных нужд, нужд субъектов Российской Федерации, муниципальных нужд, нужд бюджетных учреждений.

В качестве представителей пользователей могут выступать сотрудники территориальных органов Федерального Казначейства) (далее – ТОФК).

УО

(Уполномоченные органы)

Группа пользователей, являющихся представителями Уполномоченных органов, подающие обращения напрямую в ЦК ОС по электронной почте.

Электронные торговые площадки

(как пользователи)

Представители электронных торговых площадок (далее – ЭТП), регистрирующие инциденты, связанные с проблемами интеграции ЭТП и ОС.

ВСРЗ

(Внешняя система размещения заказа)

Автоматизированная информационная система, внедренная в субъекте Российской Федерации или муниципальном образовании для реализации процессов размещения государственного/муниципального заказа в соответствии с требованиями Федерального закона от 21.07.2005 № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд».Пользователи ВСРЗ регистрируют обращения, связанные с синхронизацией данных между ВСРЗ и ОС.

Служба оператора (Первая линия)

Call-центр

Входящая в состав службы оператора группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению первичной информационной поддержки пользователям ОС («горячая линия»), включая оказание первичной консультации и помощи по работе пользователя с ОС, разрешение и маршрутизацию его обращения в соответствии с положениями настоящего Регламента.

Службы оператора (Вторая линия)

Service Desk

Входящая в состав службы оператора группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям ОС, а также наделенная обязанностью формирования ответов на вопросы пользователей ОС, переданные с 1-ой линии, обеспечивающая проверку сообщений об ошибках и некорректном функционировании ОС и маршрутизацию таких сообщений в соответствии с положениями настоящего Регламента.

ЦК ОС

(Центр компетенции ОС)

Входящая в состав службы оператора группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям ОС, а также наделенная обязанностью формирования ответов на вопросы пользователей ОС, переданные от Service Desk, где в силу сложности они не были разрешены. Кроме разрешения сложных инцидентов, ЦК ОС осуществляет контроль нарушений SLA, мониторинг обращений, подготовку и управление уровнем услуг, сопровождение тестового стенда.

Аналитическая служба

Входящая в состав службы оператора ОС группа специалистов, осуществляющая функции по формированию статистических и аналитических отчетов для Минэкономразвития России, обработке запросов Минэкономразвития России в части массового информирования пользователей по работе ОС, подготовке пресс-релизов, планов-графиков и другой информации, необходимой для выполнения оператором ОС своих обязанностей по контракту, а также ведение справочников, новостей и форума ОС.

Третья линия (не входит в Службу оператора)

Разработчик ППО

Группа специалистов, осуществляющая разрешение инцидентов, связанных с проблемами ППО, внесение исправлений в ППО, подготовку исправленных версий ППО.

ЦТО ФК

Группа специалистов, обеспечивающая 3-ю линию поддержки пользователей ОС по проблемам регистрации пользователей в Сводном перечне заказчиков, выдаче пользователям ЭЦП и проблемам интеграции ОС с информационными системами ФК.

Эксплуатирующая организация

Эксплуатирующая организация; служба эксплуатации, осуществляющая функции мониторинга, сопровождения аппаратного комплекса ОС, мониторинг ППО ОС, а также разрешение инцидентов в части нарушения работоспособности ПАК ОС, разработку предложений по внесению изменений в ПО ДС и резервное копирование данных информационного обеспечения. Развертывание исправленных версий ППО, предоставленных разработчиком ППО. Взаимодействие со всеми 3-ми линиями и всеми процессами по вопросам эксплуатации и развития ПО ДС.

Эксплуатирующая организация взаимодействует с:

Разработчик ПО ДС

Группа специалистов, осуществляющая сопровождение, внесение изменений и кастомизацию ПО ДС, разрешение инцидентов, связанных с ПО ДС.

Стороны, с которыми служба оператора ОС (первая, вторая линии) и третья линия

осуществляют информационное взаимодействие

МЭР и ФАС

(Министерство экономического развития Российской Федерации и Федеральная Антимонопольная Служба Российской Федерации)

Взаимодействие осуществляется по вопросам, требующих экспертного мнения по законодательству Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов Российской Федерации о размещении заказов, формирования постатейных комментариев законодательства в области государственного заказа, решения индивидуальных ситуаций, возникающих при размещении информации о размещении заказов.

ЦА ФК

(Центральный аппарат Федерального казначейства)

Взаимодействие осуществляется по вопросам, связанным с проблемами регистрации пользователей в Сводном перечне заказчиков, выдаче ЭЦП, а также в ходе разрешения инцидентов интеграционного взаимодействия ОС с системами ФК.

УФК/ОФК

(Управления Федерального казначейства по субъектам Российской Федерации/Отделения управлений Федерального казначейства по субъектам Российской Федерации)

Взаимодействие осуществляется в ходе решения инцидентов, связанных с взаимодействием ОС с системами ФК.

Электронные торговые площадки

Взаимодействие осуществляется в при разрешении проблем интеграции ЭТП и ОС.

Другие стороны

Менеджер процесса поддержки пользователей

Роль, осуществляющая общую координацию процесса поддержки пользователей, входящая в сферу ответственности Оператора ОС.

МРГ

(Межведомственная рабочая группа)

Группа, состоящая из сотрудников всех со-исполнителей работ согласно настоящему Регламенту, и осуществляющая контроль инцидентов, имеющих наивысший приоритет, а также взаимодействие с другими ведомствами, чьи функции не прописаны в рамках настоящего Регламента.

3.2. Логика процесса сопровождения и технического обслуживания АС ОС

В рамках процесса сопровождения и технического обслуживания АС ОС выделены следующие виды деятельности: управление обращениями и техническое обслуживание ОС.

Управление обращениями

Процесс управления обращениями реализован по принципу, согласно которому все обращения от пользователей проходят через 1-ую линию поддержки.

При этом при поступлении обращения 1-ая линия регистрирует его и заводит соответствующий инцидент, который может быть двух типов:

• Инцидент типа «нештатная ситуация»;
• Инцидент типа «запрос на обслуживание» (в том числе жалобы, запросы на консультацию).

Инцидент типа «нештатная ситуация» – незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Инцидентами считаются не только прерывания и деградация услуги, заметная пользователям, но также любые аппаратные и программные сбои, зафиксированные участниками проекта. В этом случае участник проекта самостоятельно регистрирует инцидент, далее разрешая его самостоятельно (с использованием консультаций ответственных рабочих групп) или маршрутизируя рабочей группе с соответствующей компетенцией.

Инцидент типа «Запрос на обслуживание» – простые запросы, связанные с регулярными и/или периодическими обращениями, жалобами, запросами на консультацию.

В рамках процесса управления обращениями выделены функции, которые следующим образом распределяются между участниками проекта:

Служба оператора

1-ая линия

2-ая линия

3-я линия

Функции

Call-центр

Service Desk

ЦК ОС

Аналитическая служба

Менеджер процесс поддержки пользователей

Эксплуатирующая организация

Разработчик ППО

ЦТО ФК

Разработчик ПО ДС

Первичная обработка обращений

Разрешение инцидентов

Закрытие обращений

Контроль разрешения обращений

Порядок взаимодействия участников процесса управления обращениями изложен в разделе 4 «Управление обращениями» Регламента.

Сопровождение АС ОС

В рамках процесса сопровождения АС ОС выделены функции, которые следующим образом распределяются между участниками проекта:

Служба оператора

1-ая линия

2-ая линия

3-я линия

Функции

Call-центр

Service Desk

ЦК ОС

Аналитическая служба

Эксплуатирующая организация

Разработчик ППО

ЦТО ФК

Разработчик ПО ДС

Эксплуатация ПАК

Сопровождение тестового стенда АС ОС

Сопровождение Базы знаний

Развитие ППО

Развитие ПО ДС

Сопровождение ОС

Формирование отчетности

Порядок взаимодействия участников процесса сопровождения АС ОС и подробное описание действий содержится в соответствующих специализированных регламентах. В разделе 5 «Сопровождение АС ОС» Регламента дано общее описание процесса и функций.

3.3. Зоны ответственности участников процесса

На таблице, представленной на следующей странице, представлено распределение функций между участниками проекта.

Служба оператора*

Стороны поддержки

1-ая линия

2-линия

3-я линия

Функции

Call-центр

Service Desk

ЦК ОС

Аналитическая служба

Менеджер процесса поддержки пользователей

Эксплуатирующая организация

Разработчик ППО

ЦТО ФК

Разработчик ПО ДС

Обработка обращений

-Обработка обращений пользователей;

- Оперативное консультирование пользователей;

- Идентификация и обработка обращений, в первую очередь, с учетом накопленной базы знаний;

- Классификация обращений;

- Регистрация инцидентов;

- Формирование запросов пользователям, с целью утончения информации по обращению, запрос у пользователя всей необходимой информации для воспроизведения и последующего анализа обращения;

- Информирование пользователей о текущем статусе обращений и соответственно контроль сроков решения инцидентов;

- Маршрутизация инцидентов специалистам более высокой квалификации

- Предоставление информации по запросу при маршрутизации звонка с первой линии;

- Разрешение инцидентов, переданных с Call-центр;

- Формирование ответов пользователям;

- Консультирование операторов Call-центр, 1-ая линия;

- Участие в формировании Базы знаний;

- Использование для разрешения обращений тестового стенда;

- Маршрутизация инцидентов в ЦК ОС.

- Группировка обращений.

- Общая координация обработки обращений;

Разрешение инцидентов